חובת הקלטה על כל שיחות השיווק, גם אם הצרכן לא מעוניין בכך. כך עולה מתזכיר לשינוי חוק הגנת הצרכן שפורסם לאחרונה (11.10.2020). תזכיר החוק מציע לשנות את חוק הגנת הצרכן ולקבוע בו הסדר המחייב עוסקים להקליט שיחות עם צרכנים, לשמור אותן ולמסור העתק מהן לצרכנים שיבקשו. זאת, במטרה לצמצמם ככל שניתן את הפער במידע המועבר באמצעות שיחות טלפון לרבות תקשורת אלקטרונית בין עוסק לצרכן, בנוגע לכל עניין הקשור לעסקה בנעשית בדרך זו.
כידוע, קבלת החלטות מושכלות של צרכן מבוססת על קבלת מידע מלא ונטול לחצים אגרסיביים מצד עוסקים. עם זאת, קבלת מידע מלא גורם לתחרות "לגופו של עניין" על האטרקטיביות של המוצרים, מחירם ואיכותם, ולא על שיבוש דעתם של הצרכנים. מכאן, נראה עלייה בתלונות של צרכנים לרשות הגנת הצרכן ולסחר הוגן בדבר חוסר הלימה בין מה שהובטח להם בשיחה לבין מה שקיבלו בפועל במסגרת אותה עסקה שימש את הרקע להצעה העולה מהתזכיר. למרות זאת, חסרה בה האפשרות לתת לצרכן לשלוט במידע שנאסף עליו ומבחינה זו, ההצעה מהווה מעקף לחוק הגנת הפרטיות.
עיקרי הצעת החוק:
- עוסק שמבצע שיווק מרחוק, באמצעות הטלפון או באמצעות תקשורת אלקטרונית חייב להקליט כל שיחה עם צרכן, לרבות שיחות מהצרכן לעוסק במטרה להגן על הצרכן שבמידת הצורך יוכל להוכיח את טענותיו, בין אם עוסק או מי מטעמו מכחיש את תנאי ההתקשרות או כל פרט אחר בקשר לעסקה שהוסכם בין הצדדים במהלך השיחה.
- העוסק חייב לשמור את ההקלטה למשך שנתיים לפחות מיום ביצוע השיחה הטלפונית עם הצרכן (אין פתח לצרכן לדרוש מחיקת השיחה).
- העוסק חייב למסור את השיחה המוקלטת לצרכן על-פי בקשתו בתוך עשרה ימים (מהווה קביעת זכות עיון חזקה יותר מזו הקיימת בחוק הגנת הפרטיות).
- מוצע להסמיך את שר הכלכלה והתעשייה לקבוע בתקנות הוראות בעניין אופן מסירת ההקלטה או פירוט השיחות לצרכן וכן לעניין שמירת השיחה המוקלטת. תקנות אלו ייקבע בהתייעצות שר המשפטים ויכול שיכללו הוראות הנוגעות לאבטחת מידע והגנת פרטיותו של הצרכן. כך בכל אופן ניתן לקוות.
קביעת חובת הקלטת שיחות, שמירתן ומסירתן לצרכן תאפשר לרשות להגנת הצרכן לבצע אכיפה יזומה כדי למזער את הפגיעה בצרכנים בכלל ובצרכנים המוחלשים בפרט. כמו כן, עוסקים רבים ממילא מקליטים את השיחות עם הצרכנים, אך עושים בהם שימוש רק כאשר המידע המוקלט בשיחות משרת את עניינם. האמור לעיל, מלמד כי החובות שמוצעות בהצעת החוק שומרות על האיזון בין מימושה של התכלית המבוקשת – צמצום פערים בין העוסקים לצרכנים – ובין האמצעים הנדרשים למימוש באופן שאינו עולה על הנדרש.
