17 ביולי 2024 16:09

חברות רבות במשק מבקשות בימים אלו לעדכן את לקוחותיהן על שינויים המתחייבים מהן באספקת שירותיהן בצל משבר הקורונה, והמגבלות העולות כלפיהן מתוקף הנחיות משרד הבריאות הדורשות התאמות באופן אספקת אותם שירותים. קופות חולים, בנקים, חברות ביטוח, בתי השקעות, חברות מרכולים וחברות מסחריות אחרות מכל הענפים, מבקשות לשלוח ללקוחות מסרים שונים בצל המשבר המיידעים על השינויים המתחייבים כאמור. אלה נתקלות בדילמה לא פשוטה: האם המסרים האלה יחשבו כ'ספאם' ויכניסו את החברה להרפתקה משפטית שתעלה כסף רב, כאשר יסתיים המשבר? או שאולי בשל המשבר הדבר אפשרי? איפה הגבול בין הנדרש והמצופה בקשר שבין החברה המחוייבת לאספקת שירותיה ללקוחותיה גם בעתות כאלו, לבין ניצול הזדמנויות שיווקיות?

מסרים כמו "אנחנו סגורים לקבלת קהל אבל זמינים טלפונית" או "ניתן לבצע את הפעולה שביקשת באתר שלנו" הם מסרים שעניינם מתן שירות ללקוח ומכאן "שרותיים" באופיים. מסרים אלו ודומים להם מאופיינים אף בהיבט תפעולי, לשם התאמתם להנחיות משרד הבריאות, מקום בו בית העסק למשל נדרש לבצע הסבה לאספקת שירותיו באמצעות משלוחים, ביצוע פעולות מרחוק באפליקציה (במקום הגעה לסניף) וכיו"ב. אבל פרשנות שנתנו בתי משפט למסרים כאלה, בימים כתיקונם, הייתה שיש בהם משום העצמת המותג או עידוד הרחבת השימוש בשירותים, ולכן, ברוב המקרים, העדיפו בתי המשפט לראות את הצד השיווקי שבמסר כצד הדומיננטי על פני הצד השירותי או התפעולי. התוצאה של ההחלטות האלה הייתה, שהשולח מצא עצמו כמפר את החוק התקשורת, בו מצוי הסעיף העוסק ב'ספאם', סעיף, 30א לחוק, הידוע בכינוי 'חוק הספאם'.

מנגד צרכנים רבים סבורים כי גם בימי הקורונה, קבלת מבול של מסרים, הגם שהם כוללים גם עדכונים שונים, עדיין יש בהם מטרד (או הזדמנות) ומכאן יש להמשיך ולראות בכך 'ספאם'. האומנם?

על פי חוק ה'ספאם', כדי לשלוח מסר פרסומי ('ספאם') במייל או במסרון (SMS) על השולח לקבל הסכמה מראש לכך מעת הנמען. משלוח מסר פרסומי בדרכים אלו ללא הסכמה מראש יכול לעלות לשולח הרבה כסף. הוא יכול להיתבע לשלם פיצוי ללא הוכחת נזק של עד אלף שקלים-חדשים מכל נמען עבור כל הודעה, או אף למצוא את עצמו מול תביעה ייצוגית שתוגש בגין כך.

לכן חברות מכלכלות את דרכן בנושא המסרים בזהירות רבה. כך חברות רבות העדיפו לשלוח את המסרים השירותיים בצל משבר הקורונה, רק למי שמסומן אצלם כ"מורשה דיוור", היינו מי שנתן את הסכמתו מראש לקבלת מסרים פרסומיים. חברות אחרות פועלות אחרת, תוך שהן קובעות לעצמן כי הן עושות 'ניהול סיכונים' לאור הפרשנות המחמירה הנהוגה בימים רגילים. היינו, לא בלב שלם הן עושות זאת, אלא במחשבה שיש כאן ניהול זהיר של סיכון אפשרי לחטוף תביעה בסוף הדרך. האומנם כך? או שאולי צריך למצוא דרך להפיג את הערפל בתחום ולאפשר משלוח הודעות כאלו ללא חשש?

אותם צרכנים המתנגדים ל'ספאם' אומנם יצדקו כשיטענו, כי שחרור הרסן בתקופת הקורונה, עלול לגרום לניצול המצב על-ידי גורמים עסקיים רבים וכי לא כל מסר מיועד אך ורק למטרה שירותית או נשלח מטעמים תפעוליים. לכך ניתן להשיב כי אפשר יהיה, עדיין, לבחון מה המטרה מאוחרי כל מסר והעיקר, שבימים קשים אלו, גם אם הפתח שיווצר יאפשר למישהו לנצל אותו, המחיר עדיין מוצדק, לנוכח הקאוס הגדול במשק. עוד נכון לשאול, איפה האיזון בין הלקוחות שיחושו מטרד לבין אלו שמצפים ואף יקבלו בברכה ובהרגעה מסרים לפיהם השירותים עליהם הם מנויים (קל וחומר אם בתשלום) ימשיכו להתקיים כסדרם או בהתאמות המתחייבות לאור המצב? זכותם של מי מסוגי הלקוחות הללו גוברת?

אכן הפרשנות שקיבל חוק ה'ספאם' בפסיקה עם השנים היא נוקשה, כולל על-ידי בית המשפט העליון במספר סוגיות קצה שהובאו לפניו. אלה ראו במסרים שירותיים קלאסיים, כמו עדכון על פתיחת 'אוניברסיטה אינטרנטית' חינמית על שוק ההון, משום מסר שיש בו כדי להעצים את המותג של השולח (בית ההשקעות פסגות במקרה הזה). גם במקרה זה הדעות חלוקות בין שהמטרה נועדה לעודד רכישה מוגברת של שירותים לבין עדכון מתבקש על הנגשת מידע על שירותים נוספים להם זכאים הלקוחות ללא כל תוספת. אבל המציאות של ימינו, המציאות של משבר הקורונה, מורה על דרך מתן פרשנות אחרת. בימים שבהם אנו נמצאים, הודעות עדכון ללקוחות שניתן לעשות שימוש בשירותי השולח גם באינטרנט, אינן 'ספאם', גם אם יש בהן בעקיפין תזכורת לנמען על קיומה של החברה השולחת והאפשרות להנגיש או להשתמש בשירותיה ואולי אז, העצמה של אותו מותג.

חברות ששולחות מסרים שרותיים כאלה אכן מסתמכות על פרשנות משפטית שמאפשרת את המשלוח מהנימוקים שמנינו. אבל מדינה מסודרת שבאמת חושבת על העולם העסקי שהולך ונחנק, לא הייתה נותנת בסוגיה הזו לחברות להתלבט. שר תקשורת ראוי, היה דואג שתצא הנחייה מאת משרדו הקובעת את הדברים במפורש. אז לאף אחד לא היה ספק, שאותן הודעות עדכון על שירותים אינטרנטיים ואחרים, לא יעלו מאות אלפי או אף מליוני שקלים אחרי שיסתיים המשבר. אלא שאצלנו עולם כמנהגו נוהג. הנחיה כזו לא יצאה מאת משרד התקשורת. עדיין לא מאוחר מידי.

 

שתפו את הפוסט:

Facebook
Twitter
LinkedIn

העברת מידע לחו"ל – טיוטת גילוי דעת של הרשות להגנת הפרטיות

הרשות להגנת הפרטיות פרסמה לאחרונה (08.07.2024) טיוטת גילוי דעת בנושא העברת מידע אל מחוץ לישראל, בהתאם לתקנות הגנת הפרטיות (העברת מידע אל מאגרי מידע שמחוץ ...

תוארך תקופת ההתיישנות בתביעות על פגיעה בפרטיות

מאת: צוות דן חי ברשת ועדת החוקה, חוק ומשפט של הכנסת החליטה לאחרונה (14.07.2024) להאריך את תקופת ההתיישנות עבור תביעות בגין פגיעה בפרטיות משנתיים לשבע ...

הרשות להגנת הפרטיות: המלצות שימוש בתגי איתור

הרשות להגנת הפרטיות פרסמה לאחרונה (11.07.2024) המלצות לשימוש בטוח ומאוזן בתגי איתור, כגון AirTag של חברת אפל. מדובר בתגים המאפשרים למשתמשים לעקוב אחר מיקומם של ...

תיקון 14 לחוק הגנת הפרטיות: סמכות מתן צו הפסקת עיבוד מידע וצו מחיקת מאגר אושרה בוועדת חוקה

ועדת חוקה חוק ומשפט של הכנסת מתקדמת לקראת סיום הכנת תיקון 14 לחוק הגנת הפרטיות לקריאה שנייה ושלישית. ביום ראשון האחרון (23.06.24) התקיים בוועדת החוקה ...
דילוג לתוכן